关于《白银市民情直通平台诉求办理条例（草案修改稿）》征求意见的公告

《白银市民情直通平台诉求办理条例（草案）》已经市十届人大常委会第二十四次会议初次审议。现将审议修改后的《白银市民情直通平台诉求办理条例（草案）》予以公布，向社会广泛征求意见建议。公众可通过信函、传真和电子邮件等方式反馈意见建议。

征求意见截止时间为2024年8月4日。

通讯地址：白银市白银区人民广场北路1号统办3号楼中楼415室

邮编：730900

电话（传真）：0943-8251269

电子邮箱：byrdfgw@163.com

                                                   白银市人大常委会办公室

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白银市民情直通平台诉求办理条例（草案）

（征求意见稿）

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目　　录

第一章  总    则

第二章  受理办理

第三章  监督考核

第四章  法律责任

第五章  附　　则

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第一章　总　　则

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第一条【立法目的及依据】  为了规范本市民情直通平台诉求办理活动，提升政务服务和社会治理水平，坚持和发展新时代“枫桥经验”，建设更高水平的平安白银，根据有关法律、法规，结合本地实际，制定本条例。

第二条【平台定义】  本条例所称民情直通平台，是指由本市“码上反映·马上办理”民情直通平台、12345政务服务便民热线和人民网领导留言板等客户端组成的公共服务平台，简称“平台”。

通过本市平台反映情况、提出诉求的自然人、法人和其他组织，称诉求人。

第三条【适用范围】  诉求人对涉及自身、他人生活、生产或者公序良俗等民情事项提出咨询、求助、投诉和建议等诉求，依法由本市有关机关、单位办理的活动，适用本条例。

第四条【基本原则】  平台诉求办理活动坚持以人民为中心，坚持党委领导、政府协调、部门落实、社会参与的原则。

第五条【职责分工】  市、县（区）人民政府应当为平台建设、管理和诉求办理活动提供必要的支持和保障，逐步推动平台互联互通、线上线下融合，所需经费列入本级财政预算。

市、县（区）人民政府及其工作部门、派出机构，乡镇人民政府、街道办事处以及其他承担公共服务职责的企业、事业等单位是平台诉求承办单位，应当做好各自职责范围内的平台诉求办理工作。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织根据职责做好平台有关诉求办理工作。

第六条【引导宣传】  市、县（区）人民政府、乡镇（街道）应当采取多种形式开展平台服务进村镇、进社区、进楼宇、进家庭活动，提高平台的知晓率和影响力。

广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当采取多种形式，宣传平台业务受理范围、诉求办理流程和有关政策规定，引导诉求人依法理性反映诉求。

第二章　受理办理

第七条【办理体系】  市、县（区）人民政府应当建立健全平台协调联动、集约高效的全流程诉求办理体系，畅通民情诉求表达渠道，协调民情诉求办理活动，统筹处理平台诉求办理工作中的重大问题。

第八条【工作机制】  平台诉求办理实行接诉即办、归口办理、限时办结运行模式，按照“受理、解答、派单、办理、回复、督办、办结、回访、考核”的闭环式工作流程开展。

第九条【提出诉求】  诉求人可以采用语音、文字、图片、视频等形式向平台提出诉求。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，有权要求平台对其个人联系方式等信息进行保密，有权向平台了解其诉求办理进度和结果。

诉求人提出诉求，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人或者损害他人合法权益，不得骚扰、侮辱、威胁办理平台诉求的工作人员。

平台需要诉求人提供姓名、联系方式、具体地址、事实与理由等信息的，诉求人应当如实提供。

第十条【诉求分流】  平台在接到诉求后，应当即时按照咨询、建议、求助、投诉、举报等类型分类登记，并告知诉求人诉求受理情况及处理途径和程序。

平台能够即时答复诉求人咨询类诉求的，应当立即答复；不能即时答复的，应当根据“属地管理、行业主管、按职承办”原则，受理当日转交有权答复的承办单位，限在7个工作日内予以答复。

诉求人其他类型的诉求，平台应当在受理当日转交有权处理的承办单位，限在15个工作日内反馈结果，提交办结报告。

对已进入复议、仲裁、诉讼等程序的诉求，平台或承办单位应当告知诉求人按照法律法规规定的程序处理。

第十一条【诉求承办】  诉求承办执行以下规定：

（一）权责明确、管辖清晰的诉求，由市、县(区)机关、单位或者其工作部门，乡镇人民政府、街道办事处、人民团体、基层自治组织和提供公共服务的企业、事业等单位直接受理承办。

（二）涉及两个或者两个以上机关、单位职责、权限的诉求，由平台确定一个承办单位牵头办理，有关单位配合办理，或者分别确定承办单位办理；

（三）情况复杂的诉求，由平台召集相关单位召开联席会议，明确具体承办单位办理。

第十二条【首办负责】  诉求办理实行首办负责制，接到平台转办诉求的承办单位不得推诿，应对职责范围内的诉求事项限时办结，并对办理效果负责。

承办单位对明确不属于其职责范围的诉求，可以向平台说明情况申请退回。被退回的诉求由平台重新转交有关单位承办，并告知诉求人。

第十三条【承办指定】  承办单位因办理的诉求涉及历史遗留、政策性调整等疑难复杂或者职责边界不清的，可以提交本级政府或上级单位根据“职能就近、方便处置”的原则，另行指定承办单位。

第十四条【承办要求】  承办单位应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况，告知办理程序及期限；

（二）依法履行职责，限时办结；

（三）限时向诉求人和平台反馈办理情况；

（四）不得泄露诉求人要求保密或不宜公开的内容，不得将诉求人身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

（五）其他应当遵守的规定。

第十五条【延期办理】  对诉求人复杂疑难的诉求，承办单位未能限时办结的，应当向平台说明延期事由并提交阶段性工作情况，申请延期不超过15个工作日办结，并及时告知诉求人。

第十六条【终止办理】  对诉求人不符合法律、法规、规章、政策规定以及违反社会公序良俗等诉求，由平台向诉求人解释说明后，可以终止办理。

在诉求办理过程中，因诉求人拒不配合导致无法办理的，平台可以终止办理。

第十七条【再次办理】  平台应当对承办单位反馈的诉求办理情况进行回访。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对办理结果不满意的诉求，应当交承办单位再次办理。

第十八条【协调办理】  诉求办理涉及其他单位的，承办单位应当牵头协调办理，其他单位应当配合，并在规定期限内将办理结果提交至承办单位；不能按期办结的，应当说明理由并提交阶段性工作情况。

第十九条【协助办理】  涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求，承担公共服务职责的企业、事业单位应当及时办理，提供应急保障服务。

第二十条【风险预警】  在平台诉求办理活动中，平台或者承办单位发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当在职责范围内依法及时采取措施，同时向有关单位发出风险预警。有关单位应当快速处置、及时化解。

乡镇人民政府、街道办事处应当发挥网格化服务管理作用，及时发现问题，主动解决问题，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

第二十一条【源头治理】  平台及承办单位应当采取下列措施：

（一）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；

（二）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

（三）积极对接诉求人需求，专题研究集中反映、反复提出的诉求，开展源头治理。

（四）运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，对诉求信息进行动态监测和综合分析，形成工作简报、专报等，为社会治理提供决策参考。

第三章　监督考核

第二十二条【督办方式】  平台可以采取以下方式对诉求办理活动进行督办：

（一）系统督办，即通过平台系统进行催办；

（二）书面督办，即要求承办单位限期书面反馈办理结果；

（三）会商督办，即组织承办单位以会议的形式协商解决；

（四）现场督办，即要求承办单位按照规定时间抵达特定地点，现场办理。

第二十三条【督办事项】  诉求办理有下列情形之一的，平台应当通过系统督办、书面督办、会商督办、现场督办等方式开展督办工作：

（一）属于职责范围但拒不即时受理承办的；

（二）超出办理时限未办结的；

（三）存在谎报、瞒报或久拖不决的；

（四）诉求人多次反映未解决的；

（五）多个诉求人集中反映同一类诉求未解决的；

（六）上级部门或有关领导批示督办的；

（七）人大代表建议督办的；

（八）其他需要督办的事项。

第二十四条【政务督查】  经平台督办仍未有效解决的或者承办单位承诺办理但未限时办理的诉求，平台应当提交政府督查机构进行政务督查。

第二十五条【代表监督】  人大代表对下列诉求办理可以进行监督：

（一）诉求反映领域集中、社会关注度高的；

（二）群众满意率低、造成不良社会影响的；

（三）屡次整改落实不力、反复治理未取得明显成效的；

（四）其他需要监督的事项。

第二十六条【约谈监督】  市人民政府对平台诉求受理、办理工作不力、诉求反映集中的县（区）或工作部门，可以约谈主要负责人，要求采取有效措施限期整改。

第二十七条【人大监督】  市、县（区）人民政府应当向本级人民代表大会常务委员会报告平台诉求办理情况。

本级人民代表大会常务委员会可以对平台诉求办理情况开展满意度测评，必要时可以开展专题询问、质询等。

第二十八条【考核机制】  平台诉求办理工作实行考核制度。

市、县(区)人民政府应当建立健全平台诉求办理考核工作机制，制定以响应率、解决率、满意率为主要指标的考核办法。对在平台诉求办理活动中做出显著成绩的单位和个人，按照有关规定给予表彰和奖励。

平台应当将民情诉求办理情况考核结果在一定范围内进行通报，并对考核结果差的承办单位提出整改意见。

第四章　 法律责任

第二十九条　诉求人有下列行为之一的，由平台或承办单位的工作人员进行劝阻、教育和批评，并告知法律后果；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）无正当理由反复使用、长时间占用平台资源的；

（二）歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人的；

（三）利用平台谋取非法或者不正当利益的；

（四）对办理平台诉求的工作人员采取骚扰、侮辱、威胁等行为的。

第三十条 平台及承办单位工作人员在平台诉求办理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十一条　被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十二条  违反本条例规定的行为，法律、法规已有处罚规定的，从其规定。

第五章　附　　则

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第三十三条　本条例自2024年 月 日起施行。